Sites Inria

English version

Prix Inria 2015

AB -

L’équipe du projet Helpdesk Inria : Prix Inria du service de support à la recherche

Le service de support aux utilisateurs du système d’information Inria a été unifié autour d'un point de contact unique : le portail de dialogue Helpdesk. Transparent pour l'utilisateur, il a été complètement repensé autour d'un catalogue de services, de processus unifiés, d'une méthodologie et d'un langage commun. Son déploiement a nécessité la coordination de quinze équipes de support. L'ensemble des acteurs a été formé avant la mise en production en janvier 2015.

Il y a un « avant » et un « après » Helpdesk. Avant, le service de support était organisé par centres et métiers isolés. Il existait de fait une variabilité dans l'organisation et le service rendu aux utilisateurs. « Après Helpdesk, le service a été optimisé, mutualisé, les processus ont été unifiés  », explique Marie-Christine Plançon, directrice du système d'information. Après une phase pilote avec les utilisateurs du Centre de Saclay Île-de-France, Helpdesk a été ouvert le 19 janvier 2015 à tous les collaborateurs d'Inria. Il a remplacé une série de formulaires, applications et processus parfois hétéroclites. Accessible depuis l'intranet, Helpdesk, matérialise désormais le service de support pour les utilisateurs.

Le portail permet de formuler sa requête de manière simple et transparente. Un problème avec un téléphone qui ne marche pas ? L'utilisateur caractérise sa demande en quelques clics en utilisant l'arborescence ou les mots-clés. Dès lors, en arrière-plan, les équipes se mettent en mouvement. L'utilisateur ne sait pas qui, dans quel centre ni quels moyens sont mis en œuvre pour réparer son téléphone. Il est simplement informé des étapes importantes. La qualification de l'incident se fait grâce à l'outil, l'équipe d’intervention est automatiquement sélectionnée en fonction de la nature du problème.

« Helpdesk est mis en œuvre pour tracer et faciliter l'activité de support technique et fonctionnelle d'Inria, c'est l'aboutissement matérialisé du catalogue des services offerts autour du système d’information  », détaille Marie-Christine Plançon. Le projet a permis de faire travailler ensemble toute une communauté d'acteurs fonctionnels et techniques qui ne se connaissaient pas bien. « Helpdesk est une réussite et un défi, car il a nécessité beaucoup d'actions en amont pour coordonner 15 équipes de support, réparties dans 8 centres de recherche et quatre directions métiers soit 130 acteurs implantés dans plusieurs régions. Nous avons travaillé sur la méthodologie pour amener un support de qualité  », poursuit Marie-Christine Plançon.

Ce que ne voit pas l'utilisateur, c'est que l'outil permet également aux intervenants, au sein de la chaîne de support, de comprendre ce que fait l'autre, de dialoguer sur des actions communes pour répondre à une demande de support. Et cela, dans un délai raisonnable.

Une nouvelle phase est prévue au deuxième semestre 2015. Il est envisagé d'étendre Helpdesk à d'autres catalogues de métiers, notamment les services généraux. La démarche serait alors homogène pour tous les centres, à l’image des équipes de l’information et édition scientifique qui utilisent déjà la solution et ont intégré en juin 2015 leur catalogue de service dans Helpdesk.

Philippe Giot, responsable du pôle support, service informatique du centre Inria Saclay Île-de-France

© Inria / G. Scagnelli

« Au centre Inria Saclay Île-de-France, nous utilisions déjà localement la solution Request Tracker (RT) depuis 2007. Fort de cette expérience, nous nous sommes donc proposés comme site pilote pour la mise en place du Helpdesk national. En tant que responsable du pôle support, j'ai naturellement été en première ligne dans cette phase de pilotage, aidé par mes collègues du SIC (Service informatique de centre) de Saclay. J'ai d'abord participé aux réunions de démarrage du pilote, ainsi qu'aux premiers tests une semaine avant le lancement du pilote sur le centre de Saclay et SEISM – une équipe de la Direction des systèmes d’information (DSI) en charge de créer et gérer des services applicatifs autour du système d'information scientifique d'Inria. J'ai aussi présenté la solution à mes collègues du SIC ainsi qu'au personnel administratif, car même si l'outil nous était familier, les processus de création et de suivi des demandes, aussi appelés tickets, étaient nouveaux.

Lors de la phase de test qui a duré un mois, j'ai effectué un travail de remontée de bugs à l'équipe projet et j’ai proposé des pistes d'amélioration et d'évolution pour de futures versions de l'outil. Il s'agit par exemple de la possibilité de mettre des expéditeurs en copie lors de l'ouverture d'un ticket, ou la demande de défiltrage de l'accès à l'outil depuis l'extérieur. Ce pilote a permis à l'équipe de projet de vérifier le comportement de la solution avec de vrais utilisateurs et de l'améliorer avant son déploiement général.

Nous avons ensuite géré l'accompagnement auprès des utilisateurs du centre de Saclay. Le nouveau Helpdesk a très bien été accueilli, notamment le portail de soumission qui permet un aiguillage précis d'un ticket vers notre SIC ou un service de la DSI, et qui est commun à l'ensemble des centres. Du côté des SIC, les processus mis en place ont amélioré la communication entre les services informatiques ou les services de la DSI, rendant plus efficace le traitement des demandes.

Recevoir ce prix est pour moi un honneur et une reconnaissance du travail accompli sur ce projet. »

Hassan Qamar, chef de projet Helpdesk, responsable du Centre de services – Direction des systèmes d’information

© Inria / G. Scagnelli

« Le projet Helpdesk a été initié en 2012. Des groupes de travail ont planché sur les outils, la démarche, les processus… et on définit deux briques : le portail des soumissions destinés aux utilisateurs et l'outil de gestion des ticketsopen source(Request Tracker). À mon arrivé en juin 2014, ma feuille de route était donc claire : nous avions six mois pour faire du Helpdesk une réalité concrète et lancer le centre de services (CDS). Pour tenir les délais, nous avons dû faire des choix parfois tranchés, mais tout a été décidé en relation avec les services informatique de centre (SIC) et les équipes de support applicatif.

Implanter le Helpdesk n’est pas simple dans l’organisation matricielle d’Inria. Les responsables des SIC dépendent hiérarchiquement des centres et fonctionnellement de la DSI. Ils avaient des outils et des pratiques différents. D’où une exigence de collaboration très étroite pour ce projet transversal. La coopération a finalement été au rendez-vous, notre approche a convaincu et le résultat est là. À sa mise en service, la solution s'est révélée très robuste. Elle a pour valeur ajoutée d’être le point d’entrée unique et centralisé pour les demandes de nos utilisateurs.

Désormais, nous travaillons à l'amélioration continue du service et à son extension. Nous réunissons aussi les responsables du support pour faire le point sur leur activité et harmoniser les pratiques. Le Helpdesk a simplifié la fourniture du service, en masquant l'organisation interne et en optimisant l’aiguillage des demandes vers la bonne équipe.

Cela fait un an que j’ai rejoint à Inria. Recevoir ce prix collectif, est très encourageant pour moi et pour l’ensemble des acteurs du support. Le travail que nous avons mené est reconnu, et je retiens que nous sommes incités à continuer dans ce cercle vertueux d'amélioration des services. Savoir que ce que l'on fait est utile est valorisant. C'est très motivant d'être un maillon d'une chaîne qui tient avec et grâce aux autres. »

Juliette Hamon, Chargée de développement ressources humaines, service parcours professionnels de la Direction des ressources humaines

© Inria / G. Scagnelli

« En amont du projet Helpdesk, il était nécessaire de mettre en place des bonnes pratiques du côté du service support. C'est pour cela que nous avons monté une formation destinée à accompagner l’harmonisation des processus de support, selon le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Elle a permis d'aborder la méthodologie et les bonnes pratiques ITIL orientées support client interne.

En 2012, nous avons passé un marché public pour identifier un prestataire compétent pour répondre à notre demande et à nos objectifs. En collaboration avec deux collègues de la Direction des systèmes d’information, nous avons rédigé un cahier des charges de nos attentes, croisant nos compétences respectives en matière de pédagogie et d'expertise informatique. Avec le formateur retenu, nous avons établi un programme sur-mesure qui réponde à nos problématiques. En tout, une cinquantaine de personnes de domaines métiers différents étaient à former. Afin de croiser les visions et d'enrichir les échanges lors des formations, nous avons diversifié la composition des groupes entre les personnels des équipes informatiques et des équipes de support fonctionnel (ressources humaines et affaires financières).

Puis, nous sommes passés à la préparation logistique. Les formations se sont déroulées à Paris, Rocquencourt et Grenoble sur deux jours, avec plusieurs groupes. Après chaque session, une évaluation de la formation a été effectuée auprès de chaque participant, suivi d’un bilan global avec le formateur, et d’un retour terrain des personnes formées. Cette formation a prouvé son efficacité car elle a permis de fédérer un ensemble de métiers autour d’objectifs communs : améliorer la qualité des processus internes et partager un langage et des pratiques communs. Ce premier pas a contribué à la bonne mise en place de Helpdesk.

Les retours ont été excellents, nous avons donc décidé d'inscrire cette formation dans le parcours d'intégration des nouveaux arrivants aux SI.

À titre personnel, j'ai beaucoup apprécié de travailler sur ce projet avec des collègues impliqués et consciencieux, c'était une condition et un facteur de réussite de ce projet. Nous avions la volonté de mettre en place une formation de qualité, efficace et concrètement applicable. »

Mots-clés : Helpdesk Système d'information Services

Haut de page

Suivez Inria